Deze certificeerbare eenheid omvat werkprocessen als het verzamelen van klant- product- en/of marktinformatie, het signaleren en behandelen van klanten en het actief onderhouden van contact met klanten. Deze certificaarbare eenheid omvat tevens het Starterscertificaat, dat op grond van de CAO-Callcentermedewerkers Facilitaire Callcenters verplicht is voor contactcenter medewerkers.
]]>De contactcenter medewerker verkoop werkt op een contactcenter met verkoopactiviteiten. Voorbeelden zijn: directe verkoop, bestellingen, reserveringen, telemarketing en lead generation/acquisitie.
Deze certificeerbare eenheid omvat tevens het Starterscertificaat, dat op grond van de CAO-Callcentermedewerkers Facilitaire Callcenters verplicht is voor contactcenter medewerkers.
]]>Voor u ligt het kwalificatiedossier Commercieel medewerker . Dit dossier bestaat uit een aantal onderdelen.
In deel A wordt voor alle geïnteresseerden een korte omschrijving gegeven van de beroepengroep en de taken die de beroepsbeoefenaar zoal uitvoert en de competenties die hij/zij daarbij nodig heeft.
In deel B, de kwalificaties, worden op hoofdlijnen de diploma-eisen beschreven. Deze eisen geven samen weer wat de gediplomeerde moet kunnen als hij/zij op de arbeidsmarkt start.
In deel C wordt een uitwerking gegeven aan hetgeen in deel B is gesteld. Deel C is zowel inhoudelijk als methodologisch aan deel B gekoppeld, er is een één op één relatie tussen respectievelijk de kerntaken, de proces-competentie-matrices en de daarin opgenomen werkprocessen, de certificeerbare eenheden met deze entiteiten in deel C.
In deel D wordt verantwoording afgelegd over de totstandkoming van dit kwalificatiedossier. Ook vindt u hier de verwijzingen naar het voor dit dossier relevante bronnenmateriaal.
Hieronder vindt u de grafische weergave van de relaties tussen de verschillende elementen van dit kwalificatiedossier.
]]>Wat doet een Commercieel medewerker?
De commercieel medewerker heeft een veelzijdig takenpakket. In zijn takenpakket staat het contact met de klant voorop. De aard van dit contact kan face-to-face, telefonisch of schriftelijk zijn.
De commercieel medewerker onderzoekt voortdurend de markt, is alert op signalen ten aanzien van klant-, markt- en productontwikkelingen. Op basis van deze informatie stelt hij afhankelijk van zijn functie beleids- en/of individuele activiteitenplannen op.
De commercieel medewerker verkoopt diensten en/of producten aan klanten. Hiervoor krijgt hij verkoopdoelstellingen (targets) die hij moet halen. Hij bereidt de gesprekken met klanten voor, inventariseert de koop- en informatiebehoefte en informeert en adviseert de klant ten behoeve van de verkoop. Afhankelijk van zijn functie of de organisatie waarin hij werkzaam is, verzorgt hij binnen het gehele verkoopproces ook het offerte- en ordertraject. Onderhandelen met de klant en het uitvoeren van administratieve werkzaamheden vallen binnen deze trajecten.
De commercieel medewerker bouwt relaties op en onderhoudt ze. Hij informeert en adviseert de klant ten behoeve van de dienstverlening en neemt klachten in behandeling. Daarnaast heeft hij afhankelijk van zijn functie de taak om relaties met bestaande klanten/relaties uit te bouwen. Daarnaast ondersteunt hij bij het uitvoeren van promotieactiviteiten.
De processen van plannen maken, verkopen en opbouwen en onderhouden van relaties wisselen elkaar voortdurend af en vullen elkaar voortdurend aan. Per organisatie, afdeling en/of functie kan het verschillen of de werkzaamheden van de commercieel medewerker meer verkoop- dan wel servicegericht zijn.
Tijdens zijn werkzaamheden houdt de commercieel medewerker zich aan wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen, werkt hij in meer of mindere mate samen met collega’s (binnen een team of met collega’s van andere afdelingen) en overlegt hij met en speelt hij relevante zaken door aan zijn leidinggevende.
De commercieel medewerker heeft een klant- en servicegerichte houding, hij is commercieel ingesteld en communicatief vaardig. In de omgang met klanten is het belangrijk dat de commercieel medewerker mens- c.q. klantgericht is. Dit moet echter niet ten koste gaan van het organisatiebelang. Hij moet hierin een goede afweging maken. De commercieel medewerker moet ook een goede balans vinden tussen de hoeveelheid tijd die hij besteedt aan de klant en opbrengsten van het contact. In zijn gevarieerde takenpakket moet hij ook steeds een balans vinden tussen de verschillende taken en daarbij rekening houden met tijdsinvestering, opbrengsten en klantwensen.
Bij al deze afwegingen moet de commercieel medewerker de situatie en zijn eigen capaciteiten goed kunnen inschatten en op basis daarvan besluiten een probleem of situatie zelf op te lossen of een collega of leidinggevende in te schakelen.
Waar werkt een Commercieel medewerker?
In vrijwel alle organisaties speelt dienstverlening en/of commercie een rol. Een commercieel medewerker kan dan ook vrijwel overal terecht komen. Zo is hij werkzaam binnen dienstverlenende (faciliterende) organisaties, maar ook binnen commerciële organisaties, beide in zowel het midden- en kleinbedrijf (MKB) als in het grootbedrijf.
Deelnemers die de opleiding Commercieel medewerker volgen, hebben de keuze uit te stromen als commercieel medewerker binnendienst, commercieel medewerker buitendienst, contactcenter medewerker of als (junior) accountmanager.
Het onderscheid en het niveauverschil tussen deze uitstroomrichtingen zitten in o.a. de context (op kantoor, in een contactcenter, op bezoek bij de klant/account), de aard van het product/de dienst dat verkocht wordt, het primaire doel van de verkoop (transactiegericht of behoeftebepalend), de diepte/breedte van de relatie met de klant, de verwachting van de klant/account en de grootte van de klant/account.
Welke interesses heeft een commercieel medewerker?
Commercieel medewerkers hebben boven alles een commerciële instelling waarbij zij klantgerichtheid én klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben staan. Maar dat niet alleen. Om het beroep goed te kunnen uitoefenen is het van belang dat een commercieel medewerker communicatief vaardig is, zowel mondeling als schriftelijk.
Al lijken de verschillende commercieel medewerkers op elkaar en houden zij zich allemaal bezig met het verkopen van producten en diensten en het opbouwen en onderhouden van relaties, de omgeving waarin en de manier waarop zij werken verschilt evenals de interesses/persoonlijkheid die voor de verschillende uitstromen gewenst zijn. Een commercieel medewerker buitendienst en (junior) accountmanager gaan graag ‘naar buiten’ en nemen signalen van buiten mee naar binnen. Zij gaan veel alleen op pad, zijn zelfstandig, houden van een grote vrijheid in handelen en delen graag zelf de tijd en het werk in. Een commercieel medewerker buitendienst en een (junior) accountmanager zijn proactief in het klantencontact, waarbij de (junior) accountmanager zich extra op het op- en uitbouwen van de relatie richt. Een commercieel medewerker binnendienst voelt zich meer thuis ‘binnen’ op kantoor, met collega’s om zich heen en een direct leidinggevende in de buurt. Hij werkt voornamelijk in opdracht en heeft meer te maken met de bedrijfsprocessen en procedures van de organisatie. De commercieel medewerker binnendienst vindt het leuk om de processen van binnenuit te stroomlijnen en deze voor de klant en collega’s goed te laten verlopen en te optimaliseren.
Afhankelijk van het soort bedrijf/afdeling waar de contactcenter medewerker werkt verkoopt hij producten/diensten, verstrekt hij informatie, geeft hij advies of lost hij klachten en problemen op. Een contactcenter medewerker moet het dus leuk vinden om een klant een dienst te bewijzen of hem iets te verkopen. Dat vraagt iets van zijn houding: een goede contactcenter medewerker is enthousiast, begripvol, vriendelijk en kan goed luisteren. Omdat hij zijn gesprekspartner niet ziet is de manier waarop hij zich uitdrukt van grote invloed op het gesprek: wanneer hij bijvoorbeeld zelf in het product gelooft, klink hij een stuk geloofwaardiger. De contactcenter medewerker voert zijn werkzaamheden vooral zittend uit, met een computer, een headset en een telefoon.
Kwalificaties in beeld
De commercieel medewerker verhoudt zich als volgt tot andere, aansluitende kwalificaties van beide kenniscentra:
Niveau 3 | Niveau 4 |
Commercieel medewerker
| Commercieel medewerker
|
Vestigingsmanager groothandel (uitstroom bij Manager Handel) (KCH) Exportmedewerker binnendienst en buitendienst (KCH) Medewerker marketing en communicatie (ECABO) Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (ECABO) Contactcenter teamleider (ECABO) |
Voor u ligt Deel B van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker . In dit deel worden op hoofdlijnen de diploma-eisen beschreven voor:
De commercieel medewerker is werkzaam in zowel het midden- en kleinbedrijf (MKB) als in het grootbedrijf bij een commerciële of dienstverlenende (faciliterende) organisatie. Hij werkt meestal op de afdeling verkoop in de binnen- of buitendienst of in het contactcenter.
Het onderscheid tussen deze uitstroomrichtingen is de context. De contactcenter medewerker werkt in een callcenter, de binnendienstmedewerker werkt grotendeels vanuit de eigen onderneming en de buitendienstmedewerker en (junior) accountmanager gaan in veel gevallen op bezoek bij de klant/de account. Het onderscheid en het niveauverschil tussen deze uitstroomrichtingen zitten in o.a. de context (op kantoor, in een contactcenter, op bezoek bij de klant/account), de aard van het product/de dienst dat verkocht wordt, het primaire doel van de verkoop (transactiegericht of behoeftebepalend), de diepte/breedte van de relatie met de klant, de verwachting van de klant/account en de grootte van de klant/account.
De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket. Zijn takenpakket is veelzijdig. In zijn takenpakket staat het contact met de klant voorop. De aard van dit contact kan face-to-face, telefonisch of schriftelijk zijn.
De commercieel medewerker houdt hij zich op de hoogte van en verzamelt (gegevens over) ontwikkelingen ten aanzien van de klant, het product en/of in de markt. Hij levert input voor en draagt in sommige gevallen bij aan het opstellen van beleidsplannen (zoals verkoop- en accountplannen).
De commercieel medewerker verkoopt diensten en/of producten aan klanten. Hiervoor krijgt hij verkoopdoelstellingen (targets) die hij moet halen. Hij bereidt de gesprekken met klanten voor, inventariseert de koop- en informatiebehoefte en informeert en adviseert de klant ten behoeve van de verkoop. Afhankelijk van zijn functie of de organisatie waarin hij werkzaam is, verzorgt hij ook het offerte- en ordertraject. Onderhandelen met de klant en het uitvoeren van administratieve werkzaamheden vallen binnen deze trajecten.
Daarnaast heeft de commercieel medewerker de taak om nieuwe klanten en opdrachten te genereren. Hiertoe voert hij acquisitieactiviteiten uit.
De commercieel medewerker uitstroom (junior) accountmanager verkoopt bovendien behoeftegericht en verdiept zich meer in de klant/account en diens specifieke wensen en behoeften. Door de klant/account heel gerichte diensten te verlenen probeert hij een diepterelatie met hem op te bouwen en daardoor indirect de verkoop te bevorderen.
De commercieel medewerker bouwt relaties op en onderhoudt ze. Hij informeert en adviseert de klant ten behoeve van de dienstverlening en neemt klachten in behandeling. Daarnaast heeft hij de taak om relaties met nieuwe klanten op te bouwen en relaties met bestaande klanten uit te bouwen. Hiertoe voert hij relatiebeheer en, afhankelijk van zijn functie, promotieactiviteiten uit en/of houdt hij klanten- en assortimentsdossiers bij.
De processen van verkopen en opbouwen en onderhouden van relaties wisselen elkaar voortdurend af en vullen elkaar voortdurend aan. Per organisatie, afdeling en/of functie kan het verschillen of de werkzaamheden van de commercieel medewerker meer verkoop- dan wel servicegericht zijn.
Tijdens zijn werkzaamheden houdt de commercieel medewerker zich aan wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen, werkt hij in meer of mindere mate samen met collega’s (binnen een team of met collega’s van andere afdelingen binnen de organisatie) en overlegt hij met en speelt hij relevante zaken door aan zijn leidinggevende.
De commercieel medewerker heeft een klant- en servicegerichte houding, hij is commercieel ingesteld en communicatief vaardig. In de omgang met klanten is het belangrijk dat de commercieel medewerker mens- c.q. klantgericht is. Dit moet echter niet ten koste gaan van het organisatiebelang. Hij moet hierin een goede afweging maken. De commercieel medewerker moet ook een goede balans vinden tussen de hoeveelheid tijd die hij besteedt aan de klant en opbrengsten van het contact. In zijn gevarieerde takenpakket moet hij ook steeds een balans vinden tussen de verschillende taken en daarbij rekening houden met tijdsinvestering, opbrengsten en klantwensen.
Bij al deze afwegingen moet de commercieel medewerker de situatie en zijn eigen capaciteiten goed kunnen inschatten en op basis daarvan besluiten een probleem of situatie zelf op te lossen of een collega of leidinggevende in te schakelen.
Commercieel medewerker binnendienst
Het beroep van commercieel medewerker binnendienst kan op de arbeidsmarkt als opstap dienen naar een hogere verkoopfunctie, zoals verkoopleider of (junior) accountmanager en soms naar (commerciële) functies op het gebied van marketing, communicatie en/of binnen het bank- en verzekeringswezen. Een andere verticale doorgroeimogelijkheid is het beroep exportmedewerker binnendienst en vestigingsmanager groothandel (binnen de groothandel en internationale handel). Een horizontale doorgroeimogelijkheid is de functie van de commercieel medewerker buitendienst.
Commercieel medewerker buitendienst
Afhankelijk van de bedrijfsgrootte zijn verticale doorgroeimogelijkheden van de commercieel medewerker buitendienst (binnen de groothandel en internationale handel) de beroepen exportmedewerker binnendienst, exportmedewerker buitendienst, vestigingsmanager groothandel en (junior) accountmanager.
Contactcenter medewerker
De horizontale loopbaanmogelijkheden binnen een contactcenter liggen voornamelijk in andersoortige en complexere projecten. De verticale loopbaanmogelijkheden binnen een contactcenter zelf zijn beperkt: de contactcenter medewerker kan doorgroeien naar de functie van teamleider. Buiten een contactcenter liggen ook mogelijkheden voor de contactcenter medewerker met name in servicegerichte en commerciële functies, zoals een commerciële binnendienstfunctie.
(Junior) accountmanager
De (junior) accountmanager kan doorgroeien naar de functie van (senior) accountmanager en regiomanager.
Binnen het mbo-onderwijs kan een deelnemer met een diploma commercieel medewerker (op niveau 3) doorstromen naar alle niveau 4 opleidingen. Het meest in aanmerking komen de richtingen (opleidingen op niveau 4) (Junior) accountmanager, Vestigingsmanager groothandel, Exportmedewerker binnendienst, Exportmedewerker buitendienst, Medewerker marketing en communicatie en Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen.
Een gediplomeerde op niveau 4 kan een hbo-opleiding gaan volgen. Met name de opleiding Commerciële economie, Small business en Retailmanagement en de hbo-afstudeerrichting Sales- en accountmanagement komen in aanmerking.
]]>Voor gegevens over de huidige arbeidsmarkt en de beschikbaarheid van BPV-plaatsen wordt verwezen naar de jaarlijkse publicaties uitgevoerd door ECABO en Kenniscentrum Handel:
- Monitor arbeidsmarkt en beroepsonderwijs (ECABO; www.ecabo.nl)
- Arbeidsmarkt en beroepsopleidingen in de sector Handel en MITT 2010-2011 (Kenniscentrum Handel; www.kchandel.nl via de knop 'Feiten en cijfers').
De beschikbare BPV-plaatsen zijn opgenomen in het bedrijvenregister van ECABO en Kenniscentrum Handel. Bovendien zijn gegevens over BPV-plaatsen ook te vinden op www.kansopstage.nl.
De huidige stand van zaken (2010) ten aanzien van arbeidsmarkt en BPV ziet er als volgt uit:
Arbeidsmarktperspectief Commercieel medewerker binnendienst: goed
BPV-perspectief Commercieel medewerker binnendienst: ruim voldoende
Arbeidsmarktperspectief Commercieel medewerker buitendienst: ruim voldoende
BPV-perspectief Commercieel medewerker buitendienst: ruim voldoende
Arbeidsmarktperspectief Contactcenter medewerker: goed
BPV-perspectief Contactcenter medewerker: ruim voldoende
Arbeidsmarktperspectief (Junior) accountmanager: ruim voldoende
BPV-perspectief (Junior) accountmanager: matig
BPV-perspectief : goed voldoende tot goed Commercieel medewerker buitendienst goed voldoende tot (Junior) accountmanager* goed voldoende
*het gaat hier om een (vrij) nieuwe opleiding; het onderzoek van KCH laat hier en daar regionale schommelingen zien ten aanzien van arbeidsmarkt- en BPV perspectief voor de (Junior) accountmanager.
]]>In dit hoofdstuk worden de verschillende uitstromen van dit kwalificatiedossier nader omschreven.
De uitstromen welke deel uit maken van dit dossier zijn:
De commercieel medewerker binnendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De complexiteit wordt beïnvloed door het feit dat: hij met name op afstand (telefonisch, fax, ICT-toepassingen etc.) contact heeft en zonder de klant ‘echt te kennen of te zien' makkelijk moet communiceren, een relatie op moet bouwen en goed over moet komen aan de telefoon. hij veel klantcontact heeft waarvan niet van tevoren duidelijk is hoe het zal verlopen: (nog onbekende, potentiële) klanten reageren op hun eigen wijze. Hij moet contact met (potentiële) klanten durven opnemen zonder van te voren te weten of deze geïnteresseerd zijn of tijd hebben. hij door zijn schakelfunctie met veel verschillende mensen (intern en extern) moet afstemmen en afspraken moet maken en ook bij afwijkingen (producten niet op voorraad, bestellingen die niet binnenkomen) gepaste actie moet ondernemen en de uitkomst van deze actie moet communiceren en volgen. hij zijn werkzaamheden nauwkeurig moet uitvoeren omdat het afbreukrisico van (administratieve) fouten en onduidelijke afspraken groot is.
Voor het beroep zijn specialistische kennis en vaardigheden m.b.t. commercie, sales en/of customer service noodzakelijk
]]>- Een realistisch uitgewerkt activiteitenplan.
- In het activiteitenplan is rekening gehouden met de (organisatiebrede) verkoopacties en -doelstellingen.
- Er is een zo compleet mogelijk beeld van de klant gevormd.
- Meest effectieve wijze van benadering en het aanbod is bepaald.
De commercieel medewerker binnendienst benadert (potentiële) klanten op basis van het activiteitenplan en/of naar aanleiding van promotionele acties. In het (kennismakings)gesprek presenteert hij de organisatie en (nieuwe) producten en verzamelt hij (aanvullende) informatie over de klant. Hij kwalificeert de klant en bepaalt of hij een vervolggesprek/-actie wil. Indien dit het geval is overtuigt hij de klant van het belang van een vervolggesprek/-actie.
De commercieel medewerker binnendienst registreert en/of rapporteert alle benodigde en verkregen gegevens uit het klantcontact.
- Correcte kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie.
- De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
- Een vervolgafspraak met de potentiële klant (eventueel voor de buitendienstmedewerker) en/of toestemming om de potentiële klant in de toekomst nog eens te benaderen (opname in het bestand)
- Correcte registratie en/of rapportage van verkregen gegevens.
De commercieel medewerker binnendienst voert een telefonisch verkoopgesprek met de klant. In het verkoopgesprek achterhaalt de commercieel medewerker de specifieke behoeften en wensen van de klant en koppelt deze aan de mogelijkheden van het product-/dienstenassortiment. Hij beantwoordt vragen van klanten over de toepassing, eigenschappen en verwerking van producten/diensten.
De commercieel medewerker binnendienst adviseert de klant over producten/diensten, speelt in op koop- en weerstandssignalen van de klant, sluit de verkoop, neemt het offerte- of orderverzoek in ontvangst en past daar waar mogelijk bijverkoop toe. Hij verzorgt tevens informatiemateriaal voor de klant. Indien de commercieel medewerker binnendienst geen passend advies kan geven, neemt hij contact op met een (ervaren) collega/leidinggevende of zoekt hij informatie op in het systeem en koppelt de informatie op later moment terug aan de klant. Hij legt de relevante gegevens en gemaakte afspraken vast in het verkoopsysteem en speelt relevante zaken door aan en/of bespreekt deze met collega’s en/of zijn leidinggevende.
- De klant heeft passende informatie en een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.
- Correcte registratie en communicatie van het klantcontact.
De commercieel medewerker binnendienst stelt (tijdens of na het verkoopgesprek) op basis van de door de klant en/of collega aangedragen gegevens een standaardofferte op. Hij voert hiervoor calculaties uit en stelt de prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden vast. Voor het vaststellen van de leveringsvoorwaarden controleert de commercieel medewerker binnendienst in het systeem of de producten op voorraad zijn. Wanneer er informatie ontbreekt achterhaalt de commercieel medewerker binnendienst deze, indien mogelijk, bij de klant en/of een collega.
De commercieel medewerker binnendienst controleert offertes die door de commercieel medewerker buitendienst of junior accountmanager inhoudelijk zijn opgesteld op uitvoerbaarheid en correctheid, overlegt d aar waar nodig met de commerciële buitendienst/het accountmanagement, en zorgt ervoor dat de klant de offerte (volgens afspraak) ontvangt.
De commercieel medewerker binnendienst benadert zelf de klant om te offerte toe te lichten en maakt, indien mogelijk, in het gesprek van de offerte een order. Wanneer de klant instemt met de offerte stelt hij het verkoopcontract/ de orderbevestiging op.
Vaak maakt de commercieel medewerker binnendienst in opdracht van de commercieel medewerker buitendienst en/of de (junior) accountmanager een afspraak met de klant om de offerte te bespreken, bewaakt de offertetermijn en onderneemt tijdig actie bij overschrijding van deze termijn.
- Correct opgestelde standaardoffertes.
- Offertes van derden zijn gecontroleerd, eventuele onduidelijkheden zijn besproken en de offertes zijn conform de kwaliteitseisen naar de klant(en) verzonden.
- Een goed bewaakt offertetraject.
- Zo nodig is een afspraak met de klant gemaakt om de offerte te bespreken.
- Klant gaat over tot een order.
- Een verzorgd(e) verkoopcontract/orderbevestiging, waarin alle gegevens uit de offerte nauwkeurig zijn overgenomen
- De klant wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling worden de marges van de onderhandelingsruimte niet overschreden.
- De relatie met de klant heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
De commercieel medewerker binnendienst maakt op basis van de offerte en/of de gemaakte afspraken met de klant een verkooporder en bevestigt de geplaatste order aan de klant. Alvorens hij de order in het systeem plaatst, controleert hij of gegevens in de offerte- of orderbevestiging uitvoerbaar zijn en of de producten in voorraad zijn en wanneer dit het geval is, zorgt hij ervoor dat de order uitgeleverd kan worden. Wanneer er niet voldoende producten in voorraad zijn bestelt de commercieel medewerker binnendienst in voorkomende gevallen (intern/extern) de producten en houdt in de gaten of de bestellingen binnenkomen. De commercieel medewerker binnendienst neemt zelf contact op met de klant over het moment en de wijze van aflevering van de producten of laat dit over aan de commerciële buitendienst/het accountmanagement.
De commercieel medewerker binnendienst signaleert problemen in het ordertraject, communiceert deze naar de commerciële buitendienst/het accountmanagement en in overleg wordt voor een oplossing gekozen. Vervolgens zal in veel gevallen het accountmanagement het probleem en/of de oplossing met de klant bespreken.
De commercieel medewerker binnendienst handelt retourzendingen af.
- De klantenorders en retourzendingen zijn conform organisatieprocedures en het verkoopcontract verwerkt.
- Bestellingen zijn tijdig en conform de procedures geplaatst.
- Het tijdig binnenkomen van bestellingen is bewaakt en zo nodig is er actie ondernomen.
- Er heeft zo nodig overleg plaatsgevonden met klanten over leveringsproblemen.
- Facturen zijn correct opgemaakt, tijdig verzonden en geregistreerd.
De commercieel medewerker binnendienst signaleert klachten in contact met klanten. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen.
Hij ontvangt ook specifieke klachten van klanten. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de klant en stelt vragen aan de klant om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant over de verdere afhandeling en maakt met de klant afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.
- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.
- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klant.
- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.
- Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.
De commercieel medewerker binnendienst voert in opdracht en op basis van de activiteiten beschreven in het verkoopplan promotieactiviteiten uit. Hij informeert (interne) klanten over de organisatie en het assortiment en introduceert nieuwe producten en/of diensten door middel van presentaties, demonstraties en mailings.
De commercieel medewerker binnendienst biedt ondersteuning aan de beurs c.q. de beursstand. Hij ondersteunt met name bij de voorbereiding, zoals het regelen/klaarzetten van promotiemateriaal.
- De organisatie, het assortiment, nieuwe producten en/of diensten zijn op een positieve manier onder de aandacht gebracht.
- De (interne) klant is op de hoogte van de (allerlaatste) ontwikkelingen.
De commercieel medewerker binnendienst handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert hij de klant. Wanneer de commercieel medewerker binnendienst de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de commercieel medewerker binnendienst alert op signalen die de klant onbewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening. Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende.
Daarnaast hanteert hij CRM-tools om een extra klantcontact te bewerkstelligen, informeert hij klanten gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Verder onderhoudt hij de relatie door te kijken op welke manier hij de tevredenheid van de klant kan verhogen en de relatie kan verstevigen.
De commercieel medewerker binnendienst registreert het contact met de klant en legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en speelt de klantvragen- en verzoeken door aan een collega wanneer zij de contactpersoon zijn voor deze klant.
- De klant heeft de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.
- Er is klantenbinding tot stand gebracht.
- Er is adequaat ingesprongen op signalen van koop- en/of informatiebehoefte die de klant (on)bewust afgeeft.
- Correcte rapportage aan collega’s over het klantcontact.
- Correcte registratie van het klantcontact en de verzamelde gegevens.
De commercieel medewerker buitendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De complexiteit wordt onder andere beïnvloed door het feit dat: de buitendienst medewerker niet vanuit een eigen omgeving werkt: zijn ‘werkveld' is bij de klant. Hij werkt ‘op vreemd grondgebied' en moet zich snel de cultuur van de klant eigen kunnen maken (‘op het netvlies krijgen') en hierop inspelen. Daarnaast moet hij altijd direct (zonder overleg, even iets opzoeken, etc.) kunnen inspringen op reacties van de klant. hij altijd representatief moet zijn. Hij is het gezicht van het bedrijf naar de klanten toe en heeft daarmee een groot afbreukrisico. hij voornamelijk face-to-face contact heeft met de klant en dus ook te maken heeft met non-verbale communicatieaspecten en de invloed van zijn persoonlijkheid/uitstraling. hij veel klantcontact heeft waarvan niet van de voren duidelijk is hoe het zal verlopen: (nog onbekende, potentiële) klanten reageren op hun eigen wijze. Hij moet contact met (potentiële) klanten durven opnemen zonder van te voren te weten of deze geïnteresseerd zijn of tijd hebben. hij veel overtuigingskracht moet hebben, maar zich tegelijkertijd moet houden aan zijn onderhandelingsruimte, de marges en de praktische uitvoerbaarheid binnen zijn organisatie.
Voor het beroep zijn specialistische kennis en vaardigheden m.b.t. commercie, sales en/of customer service noodzakelijk.
]]>- Een activiteitenplan is realistisch en haalbaar en afgestemd op de andere activiteiten in de organisatie.
- Verkoopacties zijn concreet ingevuld.
- Een tijdige uitvoering van het activiteitenplan.
- Beargumenteerde verbetervoorstellen voor verkoopactiviteiten.
- Het verkoopgesprek is goed voorbereid op basis van beschikbare informatie.
- Meest efficiënte wijze van benadering en het aanbod is bepaald.
- Correcte kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie
- De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
- Een vervolgafspraak (indien wenselijk) met de potentiële klant.
- De klant heeft passende informatie of een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.
- Correcte registratie en communicatie van het klantencontact.
De commercieel medewerker buitendienst stelt op basis van de beschikbare gegevens van de klant een offerte op. Of hij geeft deze gegevens door aan de collega in de binnendienst, zodat deze de offerte opstelt. Voor het zelf opstellen van de offerte voert hij eenvoudige calculaties uit en neemt in de offerte de prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden op. Voordat hij de offerte uitbrengt laat hij deze controleren door een collega in de binnendienst op uitvoerbaarheid en correctheid.
Hij belt na het uitbrengen van de offerte de klant op, bewaakt de offertetermijn en neemt contact met de klant op bij overschrijding van de termijn. Hij vraagt de klant of hij de offerte kan omzetten in een order. Hij plaatst daarna de order of laat dit doen door de collega in de binnendienst.
- Een commercieel aantrekkelijke en technisch goed opgestelde offerte voor de klant en de organisatie.
- Een goed bewaakt en afgehandeld offertetraject.
- De klant gaat zo mogelijk over tot een order.
- De klant wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling worden de marges van de onderhandelingsruimte niet overschreden.
- De klant heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
- Uitlevertraject wordt conform afspraken afgehandeld.
- De klant is afdoende bevraagd over zijn tevredenheid ten aanzien van het verkooptraject.
- Er zijn lijntjes uitgezet om een nieuw of aanvullend verkooptraject te starten.
- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.
- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.
- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.
- De organisatie en het producten-/dienstenpakket zijn op positieve wijze onder de aandacht van (potentiële) klanten gebracht.
- Klanten zijn op de hoogte van de (allerlaatste) ontwikkelingen.
De commercieel medewerker buitendienst handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert hij de klant. Wanneer hij de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de commercieel medewerker buitendienst alert op signalen die de klant onbewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening.
Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende.
Daarnaast hanteert hij CRM-tools om een extra klantcontact te bewerkstelligen, informeert hij klanten gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Verder onderhoudt hij de relatie door te kijken op welke manier hij de tevredenheid van de klant kan verhogen en de relatie kan verstevigen.
De commercieel medewerker buitendienst registreert het contact met de klant en legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en speelt de klantvragen en -verzoeken door aan de collega, die de contactpersoon is van deze klant.
- De klant heeft de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.
- Er is klantenbinding tot stand gebracht.
- Er is adequaat ingesprongen op signalen van koop- en of informatiebehoefte die de klant (on)bewust afgeeft.
- Correcte rapportage aan collega’s over het klantcontact.
- Alle relevante signalen zijn opgevangen.
- Alle relevante informatie is vastgelegd en/of gerapporteerd.
- Er is een zo compleet mogelijk beeld van de klant gevormd.
- Meest effectieve wijze van benadering en aanbod is bepaald.
De contactcenter medewerker benadert potentiële klanten. In het (kennismakings)gesprek presenteert hij de organisatie en (nieuwe) producten en verzamelt hij (aanvullende) informatie over de klant. Hij kwalificeert de klant en bepaalt of hij een vervolggesprek/-actie wil. Indien dit het geval is overtuigt hij de klant van het belang van een vervolggesprek/-actie.
De contactcenter medewerker registreert en/of rapporteert alle benodigde en verkregen gegevens uit het klantcontact.
- Correcte kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie.
- De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
- Een vervolgafspraak met de potentiële klant (eventueel voor de buitendienstmedewerker) en/of toestemming om de potentiële klant in de toekomst nog eens te benaderen (opname in het bestand).
- Correcte registratie en/of rapportage van verkregen gegevens.
De contactcenter medewerker voert een telefonisch verkoopgesprek met de klant. In het verkoopgesprek achterhaalt hij de specifieke behoeften en wensen van de klant en koppelt deze aan de mogelijkheden van het product-/dienstenassortiment. Hij beantwoordt vragen van klanten over de toepassing, eigenschappen en verwerking van producten/diensten.
De contactcenter medewerker adviseert de klant over producten/diensten, speelt in op koop- en weerstandssignalen van de klant, sluit de verkoop, neemt het offerte- of orderverzoek in ontvangst en past daar waar mogelijk bijverkoop toe. Hij verzorgt tevens informatiemateriaal voor de klant. Indien de contactcenter medewerker geen passend advies kan geven, neemt hij contact op met een (ervaren) collega/leidinggevende of zoekt hij informatie op in het systeem en koppelt de informatie op later moment terug aan de klant. Hij legt de relevante gegevens en gemaakte afspraken vast in het verkoopsysteem en speelt relevante zaken door aan en/of bespreekt deze met collega’s en/of zijn leidinggevende.
- De klant heeft passende informatie en een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.
- Correcte registratie van het klantcontact.
De contactcenter medewerker signaleert klachten in contact met klanten. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen.
Hij ontvangt ook specifieke klachten van klanten. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de klant en stelt vragen aan de klant om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant over de verdere afhandeling en maakt met de klant afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.
- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.
- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de klant.
- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.
- Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.
De contactcenter medewerker handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert hij de klant. Wanneer de contactcenter medewerker de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de contactcenter medewerker alert op signalen die de klant (on)bewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening. Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende.
De contactcenter medewerker registreert het contact met de klant, legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en/of rapporteert/communiceert deze rechtstreeks aan de leidinggevende en relevante collega’s.
- De klant heeft de gevraagde/passende informatie en service ontvangen.
- Er is klantenbinding tot stand gebracht.
- Er is adequaat ingesprongen op signalen van koop- en/of informatiebehoefte die de klant (on)bewust afgeeft.
- Correcte rapportage aan collega’s over het klantcontact.
- Correcte registratie van het klantcontact en de verzamelde gegevens.
De (junior) accountmanager kan meestal niet volstaan met het werken volgens organisatieafhankelijke standaardprocedures. Standaarden moeten meestal worden aangepast; dit geschiedt naar eigen inzicht. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De complexiteit wordt onder andere beïnvloed door het feit dat: het om klanten gaat die belangrijk zijn voor de organisatie (A en B klanten). het om complexe producten/diensten/oplossingen gaat die de medewerker onder de aandacht moet brengen. het verkooptraject maanden kan duren. de (junior) accountmanager verantwoordelijk is voor (de binding) van meerdere accounts. de (junior) accountmanager altijd binnen een team werkt en daarom goed moet afstemmen met zijn collega’s.
Voor de uitoefening van het beroep zijn specialistische kennis en vaardigheden m.b.t. commercie, sales en/of customer service en bedrijfsvoering noodzakelijk.
]]>De (junior) accountmanager licht voorstellen duidelijk toe en komt snel tot de kern waardoor betrokkenen op deskundige wijze worden geïnformeerd.
]]>- Een activiteitenplan waarin rekening is gehouden met het verkoopplan van de eigen organisatie, dat is afgestemd met de leidinggevende en dat aansluit op de wensen van de accounts.
- Realistische verkoopdoelstellingen
De (junior) accountmanager voert onderzoek uit naar bestaande en nieuwe accounts. Hij verzamelt bedrijfseconomische gegevens over de (potentiële) account en rekent deze informatie door. Op basis van deze informatie brengt hij voor de organisatie de (financiële) kansen en risico’s van de account in kaart.
Wanneer de account van waarde kan zijn voor de organisatie, voert hij (kwalitatief) onderzoek uit om een volledig beeld van de account te krijgen. Hij verzamelt informatie over onder andere de visie en strategie van de account, de DMU, de organisatie van de bedrijfsprocessen, het inkoopbeleid, de klanten en leveranciers van de account en de organisatiecultuur.
Met behulp van een SWOT-analyse brengt hij de (waarde van de) account nog beter in kaart en hij verwerkt de verkregen accountinformatie uiteindelijk in een accountprofiel. Als laatste stelt hij voor zijn leidinggevende en/of accountteam een advies op met betrekking tot de account.
- Een accountanalyse die een voldoende basis vormt om een uitspraak te kunnen doen over de toegevoegde waarde van de account voor de organisatie.
- Een zo volledig mogelijk accountprofiel
- Een advies dat goed beargumenteerd is en dat duidelijk gebaseerd is op de accountanalyse.
De (junior) accountmanager stelt op basis van de klant-, product- en/of marktinformatie en de accountanalyse accountplannen op met betrekking tot zijn accounts. In het accountplan beschrijft hij op welke wijze hij (de DMU van) de account gaat bewerken. Hij geeft aan welke stappen hij gaat ondernemen om de account aan zich te binden en/of de omzet bij de account te verhogen. Hij stemt deze activiteiten af met het verkoopplan. Ook het beoogde resultaat van zijn activiteiten beschrijft hij in het accountplan.
Verder legt hij (eerder) gemaakte afspraken met (betrekking tot) de account vast in het accountplan.
De (junior) accountmanager coördineert de uitvoering en bewaakt de voortgang van de accountplannen. Hij zorgt ervoor dat de plannen omgezet worden in concrete acties. Daar waar nodig geeft hij gerichte opdrachten aan c.q. verdeelt hij de werkzaamheden in het accountteam, zodat de geplande activiteiten uitgevoerd worden. Zo bewaakt hij de relatiecontactmomenten, zodat de account conform planning bezocht c.q. benaderd wordt. Hij bewaakt of planningen worden gehaald en stuurt bij afwijkingen bij.
Hij rapporteert in het accountteam over de voortgang van de accountplannen en legt hierover verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij evalueert met het team de uitgevoerde verkoopactiviteiten en doet samen met het team verbetervoorstellen hiervoor.
- Een tijdige en goede uitvoering van de accountplannen door regie van de (junior) accountmanager.
- Beargumenteerde verbetervoorstellen voor verkoopactiviteiten.
- Het verkooptraject met de account is met het accountteam op basis van beschikbare informatie goed voorbereid.
- Propositie die naar verwachting aantrekkelijk is voor de account.
- Correctie kwalificatie van de klant en de kansen voor de organisatie
- Een vervolgafspraak (indien wenselijk) met de potentiële klant
- De klant heeft een realistisch en positief beeld van de organisatie en het product-/dienstenassortiment.
- De klant heeft passende informatie of een passend advies ontvangen op basis van een juiste inschatting van de informatie- en/of koopbehoefte.
- De klant is aangestuurd op een verkoop- en/of offertemoment.
- Correcte registratie en communicatie van het klantcontact.
De (junior) accountmanager voert binnen het verkooptraject verschillende verkoopgesprekken met de DMU van een account/de organisatie. In deze gesprekken inventariseert en analyseert hij organisatieprocessen en mogelijke knelpunten voor de organisatie, onderzoekt verbetermogelijkheden of oplossingen voor de account en bepaalt op basis daarvan (in overleg met het accountteam) een waardepropositie.
Hij hanteert koopgedragmodellen om in te kunnen spelen op koop- en weerstandssignalen van de DMU van een account/de organisatie. Hij bespreekt de voorstellen, propositie en/of het aanbod met de account. Hij doet dit mogelijk aan de hand van een uitgewerkte offerte. In het gehele traject beantwoordt hij vragen, geeft hij informatie en denkt hij met de account mee over de toepassing van het product/de dienst. Wanneer nodig, informeert hij andere betrokkenen in de organisatie van de account over het product/de dienst om deze te enthousiasmeren dan wel te kijken naar mogelijke knelpunten. In zijn eigen organisatie gaat hij na in hoeverre het product/de dienst op maat gemaakt kan worden. Hij kijkt met het accountteam bij elke stap naar de vervolgstap in het traject.
Hij vraagt op het juiste moment in het traject naar de order of besluit het traject af te breken. Met het accountteam kijkt hij naar de juiste wijze van uitlevering van het product/ de dienst.
- Door een juiste analyse van de organisatie van de account in relatie tot de mogelijkheden vanuit de organisatie wordt de account een goede waardepropositie gedaan.
- Door een creëren van een vertrouwensbasis tijdens het verkooptraject ontstaat een langdurige verkooprelatie met de account.
De (junior) accountmanager stelt op basis van de beschikbare gegevens van de account een commercieel aantrekkelijke en technisch goed opgestelde offerte op of hij geeft deze gegevens door aan de collega in de binnendienst, zodat deze de offerte op kan stellen. Voor het zelf opstellen van de offerte voert hij calculaties uit en neemt hij in de offerte de prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden op. Voordat hij de offerte uitbrengt laat hij deze controleren door een collega in de binnendienst op uitvoerbaarheid en correctheid.
Hij licht de offerte toe aan de account en bewaakt de offertetermijn. Indien nodig neemt hij contact met de account op en vraagt of hij de offerte kan omzetten in een order. Indien de account de order plaatst, verwerkt hij deze in het systeem of laat dit doen door de collega in de binnendienst.
- Een commercieel aantrekkelijke en technisch goed opgestelde offerte voor de klant en de organisatie.
- Een goed bewaakt en afgehandeld offertetraject.
- De account gaat zo mogelijk over tot een order.
- De account wordt er door de onderhandeling van overtuigd dat het goed is om met het aanbod akkoord te gaan.
- Tijdens de onderhandeling neemt de (junior) accountmanager de ruimte die past binnen zijn verantwoordelijkheid.
- De relatie met de account heeft geen schade opgelopen door de onderhandeling.
- Uitlevertraject wordt conform afspraken afgehandeld.
- De account is afdoende bevraagd over zijn tevredenheid ten aanzien van het verkooptraject.
- Er zijn lijntjes uitgezet om een nieuw of aanvullend verkooptraject te starten.
- Goede bewaking en aansturing van het verkooptraject.
- De account is tevreden over het verkooptraject.
De (junior) accountmanager b evraagt collega’s regelmatig naar de voortgang van het verkooptraject en
evalueert met hen en de leidinggevende tussentijds en na afloop de uitvoering van het verkooptraject.
De (junior) accountmanager signaleert klachten in contact met accounts. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen.
Hij ontvangt ook specifieke klachten van accounts. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de account over de verdere afhandeling en maakt met de account afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.
- Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.
- De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.
- Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.
- Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.
- De organisatie en het producten-/dienstenpakket zijn op positieve wijze onder de aandacht van (potentiële) klanten gebracht.
- Klanten zijn op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.
De (junior) accountmanager fungeert als het (eerste) aanspreekpunt voor de accounts en voor collega’s die vragen over/voor deze accounts hebben. Hij zoekt accounts met grote regelmaat op om het contact ‘warm te houden’, service te verlenen (niet direct gerelateerd aan de verkoop) en te informeren naar de gang van zaken bij de account en naar de tevredenheid over de samenwerking. Met behulp van CRM-tools bereidt hij zich voor op deze contacten. Tijdens deze contacten informeert hij accounts gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Hij neemt de tijd om te luisteren naar de account om te horen of er nog kansen zijn om te verkopen aan de account. Ook onderzoekt hij mogelijkheden om zijn netwerk binnen de organisatie van de account te vergroten door contacten aan te gaan met andere leden van de DMU. Hij ontplooit (nieuwe) activiteiten om de account meer voor zich te winnen.
De (junior) accountmanager werkt verder aan een diepterelatie met de account door de relatie met de account op zowel het zakelijke als persoonlijke vlak te verdiepen en te verlevendigen. Zo speelt hij met incentives in op persoonlijke interesses van de account. Hij onderneemt met grote regelmaat activiteiten met de account op het persoonlijke vlak om de band te verstevigen.
- Klantenbinding en/of investering in de relatie met de klant.
- Waar mogelijk uitbouwen van de relatie met accounts op DMU-niveau
- Op een originele wijze is voldaan aan door de organisatie gewenste invulling van relatiebeheer.
- Met een aantal accounts is een goede band (een ‘klik’) ontstaan.
In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit kwalificatiedossier beschreven.
]]>De commercieel medewerker verzamelt gericht relevante gegevens c.q. informatie over klanten en producten voor het oplossen van (commerciële) vraagstukken. Hij voert in opdracht deskresearch en enquêtes uit en houdt assortimentsdossiers bij. Hij raadpleegt nieuws- en marktinformatiebronnen om altijd up-to-date te zijn. Hij analyseert de informatie en verwerkt deze d.m.v. overzichten, tabellen, grafieken e.d. tot verkoop- c.q. managementinformatie. Hij signaleert in klantcontacten relevante klant-, product- en/of marktontwikkelingen en legt de informatie vast in het systeem en/of rapporteert/communiceert deze rechtstreeks aan de leidinggevende en relevante collega’s. De contactcenter medewerker signaleert in klantcontacten informatie over klanten en producten. De (junior) accountmanager zoekt naar strategische informatie. Daartoe voert hij marktverkenningen en fieldresearch uit en brengt hij de afzetmarkt en het ‘commerciële landschap’ zo compleet mogelijk in kaart.
De (junior) accountmanager doet voorstellen voor verkoopactiviteiten, die zijn gericht op de eigen accounts voor de middellange termijn (kwartaal of half jaar) en voor (organisatiebrede) verkoopacties. Hij doet dit op basis van zijn analyse van klant-, product- en marktinformatie. In zijn voorstellen schetst hij bovendien de afzetmarkt, de markt- en brancheontwikkelingen en mogelijke concurrenten en gaat hij in op de financiële aspecten van het voorstel. Bovendien schetst hij de ontwikkelingen bij de accounts. Op verzoek licht hij de voorstellen toe.
De commercieel medewerker analyseert (in opdracht) de verzamelde informatie t.b.v. zijn activiteitenplan. Hij stelt samen met het team een plan van aanpak voor zijn klantengroep op. Hij plant daartoe de/zijn verkoopactiviteiten voor de korte termijn en stelt zijn activiteitenplan op. Bovendien plant hij, in opdracht, marketingacties in en bedenkt hij, in opdracht, een concrete invulling van de verkoopacties.
De (junior) accountmanager voert onderzoek uit naar bestaande en nieuwe accounts. Hij verzamelt bedrijfseconomische gegevens over de (potentiële) account en rekent deze informatie door. Op basis van deze informatie brengt hij voor de organisatie de (financiële) kansen en risico’s van de account in kaart. Wanneer de account van waarde kan zijn voor de organisatie, voert hij (kwalitatief) onderzoek uit om een volledig beeld van de account te krijgen. Hij verzamelt informatie over onder andere de visie en strategie van de account, de DMU, de organisatie van de bedrijfsprocessen, het inkoopbeleid, de klanten en leveranciers van de account en de organisatiecultuur. Met behulp van een SWOT-analyse brengt hij de (waarde van de) account nog beter in kaart en hij verwerkt de verkregen accountinformatie uiteindelijk in een accountprofiel. Als laatste stelt hij voor zijn leidinggevende en/of accountteam een advies op met betrekking tot de account.
De (junior) accountmanager stelt op basis van de klant-, product- en/of marktinformatie en de accountanalyse accountplannen op met betrekking tot zijn accounts. In het accountplan beschrijft hij op welke wijze hij (de DMU van) de account gaat bewerken. Hij geeft aan welke stappen hij gaat ondernemen om de account aan zich te binden en/of de omzet bij de account te verhogen. Hij stemt deze activiteiten af met het verkoopplan. Ook het beoogde resultaat van zijn activiteiten beschrijft hij in het accountplan. Verder legt hij (eerder) gemaakte afspraken met (betrekking tot) de account vast in het accountplan.
De commercieel medewerker coördineert de uitvoering en bewaakt de voortgang van de verkoop- en accountplannen. Hij zorgt ervoor dat de plannen omgezet worden in concrete acties. Daar waar nodig geeft hij gerichte opdrachten aan c.q. verdeelt hij de werkzaamheden in het team, zodat de geplande activiteiten uitgevoerd worden. Zo bewaakt hij de relatiecontactmomenten, zodat de account conform planning bezocht c.q. benaderd wordt. Hij bewaakt of planningen worden gehaald en stuurt bij afwijkingen bij. De (junior) accountmanager rapporteert in het accountteam over de voortgang van de accountplannen en legt hierover verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij evalueert met het team de uitgevoerde verkoopactiviteiten en doet samen met het team verbetervoorstellen hiervoor.
]]>De commercieel medewerker oriënteert zich op de klant voordat hij de klant aan de lijn krijgt of telefonisch/schriftelijk benadert. Zo neemt hij de klantgegevens c.q. het -dossier door en bepaalt, al dan niet in/na overleg met zijn leidinggevende en/of collega’s, de wijze van klantbenadering, de doelstelling van het gesprek en/of het aanbod. De commercieel medewerker buitendienst verzamelt via diverse in- en externe kanalen (ontbrekende) informatie over de klant en zijn koopverleden. De (junior)accountmanager werkt het aanbod in een propositie uit waarvan hij verwacht dat deze voor de account doorslaggevend zal zijn om met zijn organisatie in zee te gaan. Bovendien bereidt hij ‘de deal’ grondig voor in/met het accountteam.
De commercieel medewerker benadert (op eigen initiatief, in opdracht, of naar aanleiding van een promotieactiviteit) potentiële klanten. In het gesprek stelt commercieel medewerker vast of de klant voor de organisatie interessant is en/of tot de doelgroep van de organisatie behoort. Wanneer hij de klant als passend kwalificeert, informeert hij de klant over de organisatie en het product-/dienstenassortiment en overtuigt de klant van de voordelen van zijn organisatie en het product/de dienst. Hij rondt het gesprek af en komt tot overeenstemming met de klant over vervolgacties, zoals een bezoekafspraak, opname in het klantenbestand, toesturen van informatie, plaatsing van een order of offerte e.d. De commercieel medewerker registreert en/of rapporteert alle benodigde en verkregen gegevens uit het klantcontact .
De commercieel medewerker voert een telefonisch of face-to-face verkoopgesprek met de klant. In het verkoopgesprek achterhaalt de commercieel medewerker de specifieke behoeften en wensen van de klant en koppelt deze aan de mogelijkheden van het product-/dienstenassortiment. Hij beantwoordt vragen van klanten over de toepassing, eigenschappen en verwerking van producten/diensten. De commercieel medewerker adviseert de klant over producten/diensten, speelt in op koop- en weerstandssignalen van de klant, sluit de verkoop, neemt het offerte- of orderverzoek in ontvangst en past daar waar mogelijk bijverkoop toe. Hij verzorgt tevens informatiemateriaal voor de klant. Indien de commercieel medewerker geen passend advies kan geven, neemt hij contact op met een (ervaren) collega/leidinggevende of zoekt hij informatie op in het systeem en koppelt de informatie op later moment terug aan de klant. Hij legt de relevante gegevens en gemaakte afspraken vast in het verkoopsysteem en speelt relevante zaken door en/of bespreekt deze met collega’s en/of zijn leidinggevende.
De (junior) accountmanager voert binnen het verkooptraject verschillende verkoopgesprekken met de DMU van een account/de organisatie. In deze gesprekken inventariseert en analyseert hij organisatieprocessen en mogelijke knelpunten voor de organisatie, onderzoekt verbetermogelijkheden of oplossingen voor de account en bepaalt op basis daarvan (in overleg met het accountteam) een waardepropositie. Hij hanteert koopgedragmodellen om in te kunnen spelen op koop- en weerstandssignalen van de DMU van een account/de organisatie. Hij bespreekt de voorstellen, propositie en/of het aanbod met de account. In het gehele traject beantwoordt hij vragen, geeft hij informatie en denkt hij met de account mee over de toepassing van het product/de dienst. Wanneer nodig, informeert hij andere betrokkenen in de organisatie van de account over het product/de dienst om deze te enthousiasmeren dan wel te kijken naar mogelijke knelpunten. In zijn eigen organisatie gaat hij na in hoeverre het product/de dienst op maat gemaakt kan worden. Hij kijkt met het accountteam bij elke stap naar de vervolgstap in het traject. Hij vraagt op het juiste moment in het traject naar de order of besluit het traject af te breken. Met het accountteam kijkt hij naar de juiste wijze van uitlevering van het product/ de dienst.
De commercieel medewerker stelt (tijdens of na het verkoopgesprek) op basis van de door de klant en/of collega aangedragen gegevens een standaardofferte op. Hij voert hiervoor calculaties uit en stelt de prijs-, leverings- en betalingsvoorwaarden vast. Voor het vaststellen van de leveringsvoorwaarden controleert de commercieel medewerker in het systeem of de producten op voorraad zijn. Wanneer er informatie ontbreekt achterhaalt de commercieel medewerker deze, indien mogelijk, bij de klant en/of een collega. De commercieel medewerker binnendienst controleert ook offertes die door de commercieel medewerker buitendienst of (junior) accountmanager inhoudelijk zijn opgesteld op uitvoerbaarheid en correctheid, overlegt daar waar nodig met de commerciële buitendienst/het accountmanagement, en zorgt ervoor dat de klant de offerte (volgens afspraak) ontvangt. De commercieel medewerker binnendienst maakt (vaak) in opdracht van de commercieel medewerker buitendienst en/of de (junior) accountmanager een afspraak met de klant om de offerte te bespreken, bewaakt de offertetermijn en onderneemt tijdig actie bij overschrijding van deze termijn. De (junior) accountmanager stelt maatwerkoffertes op, licht de offerte altijd face-to-face toe, probeert de order/het contract direct te verkrijgen en draagt vervolgens de order over aan de commerciële binnendienst voor verdere opvolging.
De commercieel medewerker voert voorafgaand aan de onderhandeling overleg met zijn leidinggevende of collega’s over de marges en onderhandelingsruimte. Hij onderhandelt met de klant (over de klantcondities binnen afgesproken richtlijnen) om een akkoord te krijgen op de offerte en de klant binnen te halen. Hij brengt de eisen van de klant in kaart, legt vervolgens zijn eigen eisen op tafel, onderzoekt en verzamelt compromismogelijkheden, doet voorstellen die recht doen aan het belang van de klant. De (junior) accountmanager onderhandelt soms ook buiten kaders om.
De commercieel medewerker binnendienst maakt op basis van de offerte en/of de gemaakte afspraken met de klant een verkooporder en bevestigt de geplaatste order aan de klant. Alvorens hij de order in het systeem plaatst, controleert hij of gegevens in de offerte- of orderbevestiging uitvoerbaar zijn en of de producten in voorraad zijn en wanneer dit het geval is, zorgt hij ervoor dat de order uitgeleverd kan worden. Wanneer er niet voldoende producten in voorraad zijn bestelt de commercieel medewerker binnendienst in voorkomende gevallen (intern/extern) de producten en houdt in de gaten of de bestellingen binnenkomen. De commercieel medewerker binnendienst neemt zelf contact op met de klant over het moment en de wijze van aflevering van de producten of laat dit over aan de commerciële buitendienst/het accountmanagement.
De commercieel medewerker binnendienst signaleert problemen in het ordertraject, communiceert deze naar de commerciële buitendienst/het accountmanagement en in overleg wordt voor een oplossing gekozen. Vervolgens zal in veel gevallen het accountmanagement het probleem en/of de oplossing met de klant bespreken. De commercieel medewerker binnendienst handelt retourzendingen af. De commercieel medewerker buitendienst biedt ondersteuning bij de uitlevering van de order. Hij verifieert na verloop van tijd bij de klant naar de tevredenheid over het geleverde product/de geleverde dienst en kijkt naar verbetermogelijkheden. De (junior) accountmanager begeleidt in voorkomende gevallen actief het uitlevertraject bij de account. De (junior) accountmanager neemt na de uitlevering contact op met de klant of bezoekt hem. Hij informeert naar de ingebruikname van het product/de dienst, stuurt bij indien nodig of beantwoordt vragen van de klant. Hij informeert tevens naar de tevredenheid van de klant over het verkooptraject en stelt eventueel verbeterpunten voor verdere samenwerking vast. De (junior) accountmanager onderzoekt cross- en upsellingmogelijkheden en maakt een vervolgafspraak om deze met de account te bespreken.
De (junior) accountmanager stuurt tijdens het verkooptraject collega’s aan. Hij bewaakt of afspraken worden nagekomen en activiteiten worden uitgevoerd. Hij kijkt voortdurend wat de resultaten van de activiteiten zijn om tijdig bij te sturen wanneer de resultaten blijken tegen te vallen. Hij past het traject aan om beter aan te sluiten bij de account en communiceert zijn bevindingen met het accountteam. Tot slot sluit hij het verkooptraject af en rapporteert hierover aan zijn leidinggevende.
]]>De commercieel medewerker signaleert klachten in contacten met de klant/account. Hij gebruikt deze informatie om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het assortiment, de serviceverlening of bedrijfsprocessen. De commercieel medewerker ontvangt ook specifieke klachten van een klant/account (via de telefoon, mail of tijdens bezoeken). Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de klant/account en stelt vragen aan de klant/account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant/account over de verdere afhandeling c.q. maakt met de klant/account afspraken over de wijze van afhandeling. Bij het afhandelen betrekt hij, indien nodig, collega’s. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld. De commercieel medewerker binnendienst speelt de klacht van de klant door aan de commercieel medewerker buitendienst en/of de (junior) accountmanager wanneer zij de contactpersoon zijn voor deze klant.
De commercieel medewerker voert in opdracht en op basis van de activiteiten beschreven in het activiteitenplan promotieactiviteiten uit. Hij informeert (interne) klanten over de organisatie en het assortiment en introduceert nieuwe producten en/of diensten door middel van presentaties, demonstraties en mailings. De commercieel medewerker binnendienst biedt ondersteuning aan de beurs c.q. de beursstand. Hij ondersteunt met name bij de voorbereiding, zoals het regelen/klaarzetten van promotiemateriaal. De commercieel medewerker buitendienst bemant de beurstand. De (junior) accountmanager coördineert het opstellen en versturen van mailings en promotieaanbiedingen, bereidt stands op (regionale) beurzen voor en verzorgt seminars. Ook bemant hij stands, bezoekt zelf beurzen en hij spreekt met accounts op de beurs af. Op verzoek ondersteunt hij accounts bij hun promotieactiviteiten.
De commercieel medewerker handelt klantvragen en -verzoeken af die niet direct gerelateerd zijn aan de verkoop, maar gericht zijn op klantenbinding en serviceverlening. Op basis van product-, diensten- en organisatiekennis informeert en adviseert de commercieel medewerker de klant. Wanneer de commercieel medewerker de klantvraag of het verzoek niet direct kan afhandelen, neemt hij contact op met een (ervaren) collega of zoekt hij de vraag/het verzoek eerst uit om er later zoals afgesproken met de klant op terug te komen. Tijdens het contactmoment is de commercieel medewerker alert op signalen die de klant onbewust afgeeft, springt hierop in en optimaliseert zo de dienstverlening. Hij verifieert bij de klant of deze tevreden is over de informatievoorziening en dienstverlening en past deze aan bij onvoldoende tevredenheid. Hij signaleert verbeterpunten in de dienstverlening en speelt deze door aan zijn leidinggevende. Daarnaast hanteert hij CRM-tools om een extra klantcontact te bewerkstelligen, gaat hij op bezoek bij de klanten, informeert hij klanten gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen Verder onderhoudt hij de relatie door te kijken op welke manier hij de tevredenheid van de klant kan verhogen en de relatie kan verstevigen. De commercieel medewerker registreert het contact met de klant en legt alle verzamelde gegevens vast in het systeem en speelt de klantvragen- en verzoeken door aan een collega wanneer zij de contactpersoon zijn voor deze klant.
De (junior) accountmanager fungeert als het (eerste) aanspreekpunt voor de accounts en voor collega’s die vragen over/voor deze accounts hebben. Hij zoekt accounts met grote regelmaat op om het contact ‘warm te houden’, service te verlenen (niet direct gerelateerd aan de verkoop) en te informeren naar de gang van zaken bij de account en naar de tevredenheid over de samenwerking. Met behulp van CRM-tools bereidt hij zich voor op deze contacten. Tijdens deze contacten informeert hij accounts gericht over ontwikkelingen naar aanleiding van mailings en aanbiedingen. Hij neemt de tijd om te luisteren naar de account om te horen of er nog kansen zijn om te verkopen aan de account. Ook onderzoekt hij mogelijkheden om zijn netwerk binnen de organisatie van de account te vergroten door contacten aan te gaan met andere leden van de DMU. Hij ontplooit (nieuwe) activiteiten om de account meer voor zich te winnen. De (junior) accountmanager werkt verder aan een diepterelatie met de account door de relatie met de account op zowel het zakelijke als persoonlijke vlak te verdiepen en te verlevendigen. Zo speelt hij met incentives in op persoonlijke interesses van de account. Hij onderneemt met grote regelmaat activiteiten met de account op het persoonlijke vlak om de band te verstevigen.
]]>Deel C is vastgesteld door het bestuur van het kenniscentrum, op advies van de paritaire commissie beroepsonderwijs en bedrijfsleven. Het (beroeps)onderwijs en bedrijfsleven hebben in gezamenlijkheid besloten dat de nadere uitwerking van deel C het onderwijs een goede basis biedt om een beroepsopleiding op te bouwen.
In dit deel van het kwalificatiedossier wordt de informatie uit deel B gespecificeerd, voor elke uitstroom. In de proces-competentie-matrices wordt specifiek per uitstroom aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de onderscheiden werkprocessen. In de detaillering van de matrices wordt verantwoord waarom en hoe deze competenties van toepassing zijn.
]]>Deel C is vastgesteld door het bestuur van het kenniscentrum, op advies van de paritaire commissie beroepsonderwijs en bedrijfsleven. Het (beroeps)onderwijs en bedrijfsleven hebben in gezamenlijkheid besloten dat de nadere uitwerking van deel C het onderwijs een goede basis biedt om een beroepsopleiding op te bouwen.
In dit deel van het kwalificatiedossier wordt de informatie uit deel B gespecificeerd, voor elke uitstroom. In de proces-competentie-matrices wordt specifiek per uitstroom aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de onderscheiden werkprocessen. In de detaillering van de matrices wordt verantwoord waarom en hoe deze competenties van toepassing zijn.
]]>In dit hoofdstuk worden de certificeerbare eenheden van dit kwalificatiedossier nader omschreven.
De certificeerbare eenheden welke deel uit maken van dit dossier zijn:
De verantwoording bij het kwalificatiedossier heeft tot doel de ontwikkeling van het kwalificatiedossier toe te lichten en te verantwoorden.
Het is een verantwoording van de stappen die zijn gezet bij het opstellen van het kwalificatiedossier zodat voor derden de procesgang transparant is. Het is een toelichting op de keuzes die zijn gemaakt bij het opstellen van de kwalificaties, zodat voor gebruikers inzichtelijk is wat wel en niet in het kwalificatiedossier is opgenomen en waarom die keuzes zijn gemaakt. Het is een vooruitblik op het ontwikkelingsperspectief van de kwalificaties in het licht van de dynamiek op de arbeidsmarkt en de dynamiek in de relaties tussen opleidingsinstellingen en behoeften van het bedrijfsleven.
Het Verantwoordingsdocument is van en voor de gebruikers. De verantwoording helpt het beroepsonderwijs keuzes te maken bij de inrichting van het onderwijs, de inhoud van de beroepspraktijkvorming en de examinering. Voor het bedrijfsleven wordt inzichtelijk gemaakt wat de relatie is tussen hun 'eigen' beroepscompetentieprofiel en het uiteindelijke kwalificatiedossier. Daarbij zijn twee vertaalslagen aan de orde:
De verantwoording bestaat uit twee delen:
In Proces- en inhoudsinformatie staat reflectie op het ontwikkelingsproces van het kwalificatiedossier centraal. Belangrijke thema's zijn wie in welke hoedanigheid betrokken is geweest bij de ontwikkeling van het kwalificatiedossier en welke onderwerpen en discussies aan de orde waren. In de Ontwikkel- en onderhoudsinformatie geven de betrokken partijen aan welke agenda voor de toekomst uit het overleg en de discussiepunten tussen alle partijen tijdens het tot stand komen van het kwalificatiedossier naar voren zijn gekomen.
]]>Dit kwalificatiedossier is ontwikkeld door ontwikkelaars van ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie, ontwikkelaars van Kenniscentrum Handel (KCH), Afdeling Educatieve dienstverlening & Projecten, met vertegenwoordigers van de branche en het middelbaar beroepsonderwijs.
Gedurende het ontwikkelproces zijn de afgevaardigden van de Paritaire Commissie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (PCBB) van KCH, de Paritaire Commissie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (PCBB) en de Adviescommissie Bestuur Commercieel (ACB Commercieel) van ECABO en door hen aangewezen klankbordgroepleden uit het onderwijs en bedrijfsleven betrokken. (De Adviescommissie Bestuur Commercieel van ECABO heet sinds 1 april 2010 Sectorraad Commercieel ECABO.) Zij hebben (tussen)producten beoordeeld en becommentarieerd.
De PCBB van Kenniscentrum Handel bestaat uit de volgende leden:
Vertegenwoordiging van: | Op voordracht van: | Rol: |
Onafhankelijk voorzitter | Kenniscentrum Handel | |
Bedrijfsleven Handel | CBW | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | CBW (tot september 2010) | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | Fenedex | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | FNV | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | HBD | Adviserend |
Beroepsonderwijs Handel | MBO Raad | Adviserend |
Beroepsonderwijs Handel | MBO Raad | Adviserend |
Beroepsonderwijs Handel | MBO Raad | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | MKB/Winkelraad | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | Nederlands Verbond Groothandel | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | Raad Nederlandse Detailhandel | Adviserend |
Bedrijfsleven Handel | SOG | Adviserend |
Kwalificatiecommissie MITT | Kenniscentrum Handel | Toehorend |
HBO | Kenniscentrum Handel | Toehorend |
VMBO | Kenniscentrum Handel | Toehorend |
De klankbordgroepleden zijn vertegenwoordigers van onderwijsinstellingen en klein-, midden- en
grootwinkelbedrijven.
De PCBB van ECABO bestaat uit de volgende leden
Vertegenwoordigers namens werkgeversorganisaties: | Rol |
Twee afgevaardigden namens de Raad van de Centrale Ondernemingsorganisaties (RCO) | adviserend |
Vertegenwoordigers vanuit werknemersorganisaties: | |
MHP De Unie (namens MHP/CNV/FNV) | adviserend |
Vertegenwoordiger vanuit het particuliere onderwijs (NRTO): | |
Schoevers opleidingen | adviserend |
Vertegenwoordigers vanuit het reguliere onderwijs: | |
Drie afgevaardigden vanuit de MBO Raad | adviserend |
Platform vmbo | toehoorder |
Hbo-veld | toehoorder |
Het dossier 2011-2012 is op 11 november 2010 besproken in de Sectorraad Commercieel ECABO. In deze Sectorraad (voorheen Adviescommissie Bestuur Commercieel) hebben (oktober 2010) zitting elf vertegenwoordigers vanuit het bedrijfsleven en zeven vertegenwoordigers vanuit het onderwijs (drie vanuit de MBO Raad, drie vanuit het hbo en een vanuit de Stichting Opleidings- en ontwikkelingsfonds Call Centers). Alle leden hebben een adviserende rol.
vertegenwoordigers vanuit het bedrijfsleven:
Drie afgevaardigden vertegenwoordigen werkgeversorganisaties: Randstad, VCN (Vereniging Contactcenters Nederland) en WGCC (Werkgeversvereniging Callcenters).
Acht afgevaardigden vertegenwoordigen de diverse branche- en beroepsverenigingen: CRM Association NL, DDMA (Dutch Dialoque Marketing Association), NIMA, PIM (Platform Innovatie in Marketing), Pragma (Vereniging van onafhankelijke erkende Nederlandse reclameadviesbureaus), SMA (Sales Management Association), VEA (Vereniging van Communicatieadviesbureaus) en CLC/VECTA (Centrum voor Live Communcation, brancheorganisatie).
vertegenwoordigers vanuit het onderwijs:
De MBO Raad wordt vertegenwoordigd door drie afgevaardigden vanuit het reguliere beroepsonderwijs.
Daarnaast levert het HBO afgevaardigden vanuit het HBO Domeinoverleg Commerce, het Landelijk Overleg Communicatie Opleidingen (LOCO) en het Landelijk Platform Opleidingen Media & Entertainment (LPO MEM). Verder is de Stichting Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Call Centers (OOCC) vertegenwoordigd.
Op 8 maart 2010 is zijn de kwalificaties Commercieel medewerker binnendienst en (Junior) accountmanager besproken met docenten vanuit de richtingen Handel en Economie.
Op 1 oktober 2010 is het dossier 2011-2012 besproken in een gezamenlijke Paritaire commissie van Kenniscentrum Handel en ECABO. Hierin is zowel het onderwijs als het bedrijfsleven vertegenwoordigd.
Op 5 oktober 2010 is het dossier 2011-2012 besproken in de Paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO.
Op 16 november 2010 is het dossier 2011-2012 in de PCBB Handel besproken en onder voorbehoud vastgesteld.
Op basis van de beoordelingen en opmerkingen van de afgevaardigden van de PCBB (ECABO en Kenniscentrum Handel), Sectorraad Commercieel (ECABO) en klankbordgroepleden zijn aanbevelingen en discussiepunten geformuleerd. Deze zijn terug te vinden onder paragraaf 2.4 Discussiepunten.
]]>Ten grondslag aan dit kwalificatiedossier Commercieel medewerker (2010-2011) liggen de beroepscompetentieprofielen:
- Commercieel medewerker binnendienst (Kenniscentrum Handel), gelegitimeerd door Stichting Opleidingenfonds Groothandel (SOG), 23 december 2004.
- Commercieel medewerker binnendienst (ECABO), 5 februari 2004 en 30 september 2010.
- Technisch commercieel medewerker (LIFTgroup), 5 januari 2004.
- Commercieel medewerker buitendienst (Kenniscentrum Handel), gelegitimeerd door Stichting Opleidingenfonds Groothandel (SOG), 23 december 2004.
- Contactcenter medewerker (ECABO), 3 februari 2004 en 30 september 2010.
- (Junior) accountmanager (ECABO), 1 november 2006 en 30 september 2010. Dit beroepscompetentieprofiel (Junior) accountmanager is aangevuld met een addendum vanuit de groothandelssector (KCH), 9 augustus 2007.
Verwantschapsvergelijking tussen deze beroepscompetentieprofielen levert grote overeenkomsten op ten aanzien van het acquireren van klanten, het verkopen van producten en/of diensten, het onderhouden van klantrelaties en de administratieve afhandeling van het klantcontact of de verkoop. De vakmatige competenties, zoals beschreven in de beroepscompetentieprofielen, komen voor een groot deel overeen dan wel vullen ze elkaar aan.
Naast overeenkomsten zijn er ook verschillen in de beschreven beroepen (oftewel de beroepscompetentieprofielen). Een wezenlijk verschil is de werkplek waar de vier beroepsbeoefenaren hun werk uitvoeren: de contactcenter medewerker voert zijn werkzaamheden uit in een contactcenter van achter een computer met telefoonsysteem en headset op, de commercieel medewerker binnendienst werkt op een verkoopafdeling van achter het eigen bureau met hulpmiddelen als telefoon en computer, terwijl de commercieel medewerker buitendienst en (junior) accountmanager hun werkzaamheden voornamelijk bij de klant uitvoeren.
Onderscheid tussen de beroepen (Junior) accountmanager en Commercieel medewerker buitendienst is aanwezig op het gebied van:
- uit te voeren werkzaamheden c.q. op ‘werkprocesniveau’
- rol en verantwoordelijkheden
- de (Junior) accountmanager heeft (t.o.v. de Commercieel medewerker buitendienst) coördinerende en aansturende verantwoordelijkheden (vandaar uitstroom op niveau 4)
- onderstaande essentiële criteria binnen het verkoopproces
Commercieel medewerker buitendienst | (Junior) accountmanager | |
complexiteit klant | heeft met 1 beslisser te maken; vaak de inkoper | heeft met een dmu te maken |
complexiteit product/dienst in deal | verkoopt standaard c.q. enkelvoudige producten aan de klant | biedt maatwerk aan de klant aan |
aantal mensen eigen organisatie bij ‘deal maken’ betrokken | is alleen bij de deal betrokken | maakt deel uit van een team, waarin de deal samen wordt voorbereid en gemaakt |
leiderschap/verantwoordelijkheid | is verantwoordelijk voor die ene deal | is verantwoordelijk voor zijn account |
tijdsduur deal | deal vindt (vaak) plaats in 1 gesprek | de totstandkoming van de deal duurt (vaak) weken |
Gedeelde uitstroom Commercieel medewerker binnendienst
In de jaren 2002 en 2003 is zowel door ECABO als Kenniscentrum Handel een beroepscompetentieprofiel ontwikkeld voor de Commercieel medewerker binnendienst. Meerdere vergelijkingen tussen de ontwikkelde BCP’s en afstemmingsoverleggen in deze periode leverden steeds hetzelfde beeld op: voor 95 -100% zijn de beroepscompetentieprofielen identiek. Voor zover er sprake is van een verschil dan betreft dit alleen de context: het BCP van KCH geldt voor een Commercieel medewerker binnendienst in de Groothandel, het BCP van ECABO geldt voor andere gebieden (o.a. ICT, Financiële, Zakelijke en Overige dienstverlening). Dit heeft geleid tot een door KCH en ECABO gedeelde uitstroom Commercieel medewerker binnendienst in dit kwalificatiedossier (vanaf cohort 2005-2006).
Afbakening ten opzichte van andere beroepscompetentieprofielen
De sector ‘commercieel’ is van oudsher een brede sector, waarbinnen vele vakgebieden zijn ondergebracht en waarmee vele vakgebieden verwantschap hebben. Commerciële beroepen, waarvan de beroepscompetentieprofielen in dit kwalificatiedossier voorbeelden zijn, zijn terug te vinden in een verscheidenheid aan organisaties en sectoren. In dit kwalificatiedossier is ervoor gekozen ons vooralsnog te ‘beperken’ tot de groothandel, de economisch-administratieve sector en de textielindustrie.
In 2007 is een vergelijking uitgevoerd door Kenwerk in samenwerking met ECABO en KCH. Uit deze vergelijking komt naar voren dat er aanknopingspunten zijn om samen te werken in een gezamenlijk kwalificatiedossier. Door Kenwerk is aangegeven dat het gezien de beschikbare tijd onmogelijk is bij de indiening van het dossier 2008-2009 samen te werken. Tot en met 2010 heeft er geen nader overleg plaatsgevonden met Kenwerk.
In 2009 is een vergelijking uitgevoerd door SH&M, ECABO en KCH met betrekking tot bcp Verkoper binnendienst houthandel. Het Coördinatiepunt heeft SH&M, ECABO en KCH per brief (gedateerd 2 oktober 2008) verzocht de door het Coördinatiepunt geconstateerde verwantschap te onderzoeken tussen de Verkoper binnendienst houthandel en de Commercieel medewerker binnendienst en Commercieel medewerker buitendienst in het dossier Commercieel medewerker. De genoemde kenniscentra hebben in 2009 een nauwkeurige analyse gemaakt van de inhoud van relevante aanverwante beroepscompetentieprofielen en kwalificaties. Met name kerntaken, werkprocessen en prestatie-indicatoren zijn met elkaar vergeleken. Deze analyse toont aan dat de Verkoper houthandel binnendienst in de eerste plaats een vakspecialist is die vooral als gesprekspartner en adviseur van vakmensen in de houthandel commerciële aspecten moet tonen. De conclusie is dat het bcp Verkoper binnendienst houthandel niet past bij het dossier Commercieel medewerker. De verkoper binnendienst houthandel is een vakspecialist op niveau 4 in de binnendienst. De voor het beroep vereiste mate van specifieke vakkennis en het afbreukrisico in het adviestraject zijn dusdanig hoog dat daar op dit moment binnen de huidige structuur van het dossier Commercieel medewerker onvoldoende ruimte voor gemaakt zou kunnen worden.
Het verschil tussen de vakvolwassen en beginnend beroepsbeoefenaar komt in het kwalificatiedossier tot uitdrukking in de beschrijving van de kerntaken, werkprocessen en (met name) prestatie-indicatoren. Tijdens het ontwikkelen bleek dat de vertaalslag van ervaren naar beginnend beroepsbeoefenaar minimaal hoefde te zijn. In slechts een enkel geval is een succescriterium uit het beroepscompetentieprofiel niet (of sterk afgezwakt) overgenomen in het kwalificatiedossier, omdat het niveau duidelijk te hoog is voor een beginnend beroepsbeoefenaar. Dit speelt vooral bij aspecten als verantwoordelijkheid, bevoegdheid en zelfstandigheid van de commercieel medewerker. Ook in de beroepstypering komt dit duidelijk naar voren.
Het kwalificatiedossier is concreter beschreven dan het beroepscompetentieprofiel. Deze concretisering geeft duidelijker weer wat de taken zijn van een beginnend beroepsbeoefenaar. De kerntaken en de werkprocessen in een kwalificatiedossier omschrijven de essentie van wat een beginnend beroepsbeoefenaar bij zijn start op de arbeidsmarkt doet.
Voor dit kwalificatiedossiers heeft afstemming (zonder samenvoeging) plaatsgevonden met andere dossiers van Kenniscentrum Handel, en ECABO. Het dossier is ontwikkeld in samenwerking tussen ECABO en Kenniscentrum Handel; er heeft geen afstemming plaatsgevonden met andere sectoren.
Verantwoording arbeidsmarktrelevantie van de certificeerbare eenheden Contactcenter medewerker
Binnen de contactcenterbranche komen de functies van de contactcenter medewerker dienstverlening en contactcenter medewerker verkoop afzonderlijk veelvuldig voor. Een contactcenter wordt namelijk door de meeste bedrijven primair of als customer service- of als verkoopinstrument of een combinatie van beide ingezet. Gerelateerd daaraan zijn het vaak twee afzonderlijk afdelingen binnen bedrijven c.q. twee afzonderlijke units binnen contactcenters. Bedrijven zoeken dan ook vaak specifiek naar contactcenter medewerkers die affiniteit hebben met ofwel serviceverlening ofwel verkoop. Beide disciplines vragen ook om andere competenties (de uitstroom Contactcenter medewerker richt zich op beide ‘richtingen’, waardoor deze medewerker breed inzetbaar is).
Beide certificeerbare eenheden vallen onder de beroepsgroep Commercieel employés. Voor verdere inzage in arbeidsmarktperspectief verwijzen wij naar paragraaf 2.5 ‘Trends en innovaties’ in dit document.
ECABO/KCH dossier 2011-2012
De staatssecretaris OCW heeft op 18 juni 2010 via een brief de kenniscentra verzocht om in deel B de door het Ministerie OCW voorgestelde generieke eisen aan Engels voor mbo 4-opleidingen op te nemen. De kenniscentra ECABO en KCH hebben echter gezamenlijk besloten deze informatie niet in deel B op te nemen, aangezien de kenniscentra enkel verantwoordelijk zijn voor het vaststellen van de beroepsinhoud en niet het voor verplichtend vaststellen van generieke eisen. Wel raden wij de onderwijsinstellingen aan alvast rekening te houden met de voorgestelde eisen aan Engels voor mbo 4-opleidingen. De verwachting is namelijk dat vanaf 2012-2013 de voorgestelde eisen alsnog onlosmakelijk aan de kwalificatiedossiers verbonden worden.
De door het Ministerie voorgestelde eisen aan Engels worden het ERK-niveau B1 voor de vaardigheden lezen en luisteren. Voor de vaardigheden gesprekken voeren, spreken en schrijven wordt het ERK-niveau A2 van toepassing.
ECABO dossier 2010-2011
Ten aanzien van het dossier 2010-2011 achtte de Adviescommissie Bestuur Commercieel d.d. 24 september 2009 geen wijzigingen noodzakelijk. Ook vanuit het Experimenteercluster Economie zijn geen verzoeken tot aanpassing van het kwalificatiedossier gedaan.
Wel is vanuit de Callcenterbranche tijdens een expertmeeting op 14 september 2009 het verzoek gedaan de titel van werkproces 2.3 Verkoopt productgericht aan te passen. Omdat aanpassing hiervan overleg met vele partijen eist is door de Adviescommissie Bestuur d.d. 24 september jl. besloten dit onderwerp op de ontwikkelagenda voor het dossier 2011-2012 te zetten.
KCH dossier 2011-2012
Vanuit de PCBB Handel is aangegeven dat een kwaliteitsslag in de dossiers wenselijk is in het laatste experimenteerjaar. De kwaliteitsslag heeft betrekking op het aanscherpen van deel C, kijken naar competentiereductie en het aanscherpen van de prestatie-indicatoren en vakkennis en vaardigheden. In het dossier 2011-2012 zijn vakkennis en vaardigheden aangescherpt door het toevoegen van werkwoorden.
Ten behoeve van de taal- en rekenniveaus heeft er een evaluatie plaatsgevonden bij de handelsopleidingen: het resultaat heeft geen aanleiding gegeven om de eisen te heroverwegen. Daarnaast heeft met de omzetting naar het Referentiekader alsnog een heroverweging plaatsgevonden.
De verwachting is dat de beroepscompetentieprofielen geactualiseerd worden door SOG. Deze actualisatie heeft mogelijk consequenties voor de vormgeving van de desbetreffende kwalificaties. Vanuit de PCBB Handel zal, in overleg met de Kwalificatiecommissie MITT, ook gekeken worden naar het afzonderlijke dossier Commercieel medewerker buitendienst textiel om te kijken waar samenvoeging relevant en mogelijk is.
ECABO/KCH dossier 2011-2012
Ten aanzien van het dossier 2011-2012 zijn met instemming van de Sectorraad Commercieel (voorheen ACB Commercieel) een aantal wijzigingen doorgevoerd. Zo is met ingang van dit dossier het Referentiekader taal en rekenen gebruikt om de beroepseisen ten aanzien van Nederlands en Rekenen aan te geven. Verder is in de Sectorraad ECABO gediscussieerd over het feit dat voor de kwalificatie (Junior) accountmanager geen tweede moderne vreemde taal vereist is. Dit vindt men gezien het beroep en de doorstroom naar het hbo vreemd. Tijdens een gezamenlijk georganiseerde paritaire commissievergadering ECABO en KCH is dit aan de orde gesteld en ook deze commissie onderschrijft de behoefte aan een 2e moderne vreemde taal binnen de kwalificatie.
Komend jaar zal via arbeidsmarktonderzoek onderzocht worden of een 2e moderne vreemde taal voor de (Junior) accountmanager noodzakelijk is en zullen de consequenties van het invoeren van een 2e moderne vreemde taal voor de kwalificatie Commercieel medewerker binnendienst (met name voor de bbl-trajecten) onderzocht worden.
De omzetting van de taal- en rekeneisen naar de Referentiekaders hebben geleid tot een nieuwe niveau- en subdomeinindeling. ECABO en KCH hebben zo goed mogelijk getracht het Referentiekader toe te passen. Voor komende indiening zullen deze niveau- en domeinindelingen worden geëvalueerd.
Binnen de PCBB's van ECABO en KCH hebben vertegenwoordigers van vmbo en hbo zitting. Vanuit deze vertegenwoordiging en andere contacten met vmbo en hbo zijn geen aanvullende discussiepunten ingebracht.
]]>In dit dossier zijn de volgende wijzigingen doorgevoerd:
A.
Uitstroom Contactcenter medewerker: werkproces 2.1, Omschijving werkproces aangepast. Prestatie-indicator Analyseren aangepast.
B.
Voorts zijn de beroepsgerichte eisen t.a.v. Nederlands en Rekenen aangegeven conform het Referentiekader taal en rekenen en is er een onderbouwing opgenomen ten aanzien van de vereiste niveaus voor Nederlands, Rekenen en Moderne vreemde talen.
Voor de Commercieel medewerker buitendienst zijn bij de kolom vakkennis en vaardigheden specifieke taaltaken opgenomen (conform alle dossiers Handel): deze taaltaken zijn gecodeerd met een (t) achter de taaltaken.
C.
De benodigde vakkennis en vaardigheden zijn met ingang van deze versie van het dossier actief geformuleerd en bij een aantal werkprocessen zijn elementen toegevoegd, bijv. bij 1.1 Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software), Inzicht tonen in (digitale) nieuws- en marktinformatiebronnen zoals internet en social media en hun technologische toepassingen, Inzicht in relevante marketingbegrippen tonen en Interculturele vaardigheden.